FNMF - Rapport d'activité 2020

Une offre de services au plus près des besoins des mutuelles La Fédération s’est engagée dans le déploiement d’une culture de service et d’écoute des besoins au profit de ses adhérents. Cette année encore, elle a fait évoluer son offre pour mieux répondre aux nouvelles attentes des mutuelles et a mis en place un baromètre annuel afin de mesurer la satisfaction et les attentes des mutuelles vis-à-vis des services de la Fédération. Une offre de services actualisée Pour la deuxième année consécutive, l’offre de services de la FNMF a été enrichie pour mieux répondre aux besoins des mutuelles. En 2020, dix nouveaux services ont ainsi été développés, parmi lesquels les réunions mensuelles des Directeurs généraux des Livres I et II, l’applicationMut’Mouv, le fonds d’investissement Mutuelles Impact ou encore l’accompagnement aumétier de délégué à la protection des données dans le cadre du Règlement Général sur la Protection des Données. L’ensemble des services reste accessible sur Mutweb via le catalogue de services, dont la page d’accueil a été revue, pour en faciliter l’accès. Pour mieux faire connaître aux mutuelles adhérentes l’offre de services et d’expertises, des webinaires dédiés seront désormais proposés aux salariés et élus des mutuelles. Le baromètre de satisfaction, premier moyen d’expression des mutuelles En juin 2020, la FNMF a lancé son premier baromètre pour mesurer la satisfaction et les attentes des mutuelles vis-à- vis des services de la Fédération. Un questionnaire a été envoyé à plus de 2500 utilisateursmutualistes pour évaluer cinq services. Les résultats, restitués en septembre 2020 au cours de l’Assemblée générale, ont montré un niveau très élevé de satisfaction des personnes consultées, avec un taux de satisfaction global de 96 %, dont 38 % de très satisfaits. La compétence et l’expertise des intervenants, la qualité des outils et présentations sont partout reconnues et appréciées. Les points d’amélioration soulevés concernent la gestion des sujets les plus complexes, comme le 100 % Santé ou la déclaration sociale nominative, le besoin de personnalisation dans la mise en œuvre pour les mutuelles et dans de rares cas, les délais et la réactivité de réponse. Ces points sont traités dans le cadre de la démarche d’amélioration continue des services associant l’ensemble des services FNMF. La deuxième édition du baromètre a été lancée en mai 2021. ACCOMPAGNER ET AGIR 96% Clarté , Pédagogie 45% très satisfaits 96% Pertinence des outils 45% très satisfaits 98% Compétence , Expertise 54% très satisfaits 95% Organisation , Logistique 46% très satisfaits 96% Réactivité , Respect des délais 45% très satisfaits Les points positifs Les indicateurs globaux 96 % DE SATISFACTION GLOBALE (1) DONT 38 % « TRÈS SATISFAIT » (1) Satisfaction globale pour les 5 services de l’étude. (2) Recommandation = % de notes [7 à 10]. Indice de recommandation NPS = % de notes [9 et 10] (« promoteurs ») moins % de notes [0 à 6] (« détracteurs »). 95 % ont jugé l'accompagnement de la FNMF utile dont 40 % « très utile » 92 % recommandent la FNMF Indice de recommandation NPS = + 41 (2) 33 RAPPORT D ’ ACT I V I T É 2020 I MUTUAL I T É FRANÇA I S E